Vous vous demandez comment mesurer efficacement la satisfaction client ? Voulez-vous comprendre ce qu’est le Net Promoter Score et comment l’interpréter ? Ou peut-être cherchez-vous une stratégie pour améliorer votre score NPS ? Quels que soient vos besoins, ce guide complet vous donnera toutes les clés pour maîtriser le NPS, un outil indispensable pour optimiser l’expérience client et stimuler la croissance de votre entreprise. Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de fidélité client largement reconnue et utilisée dans divers secteurs. Il mesure la volonté d’un client de recommander les produits ou services d’une entreprise à d’autres.
Le NPS repose sur une question simple posée aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, comment recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? »
Les réponses ont ensuite été classées en trois catégories :
détracteurs (score 0-6),
passif (score 7-8)
et promoteurs (scores 9-10).
Le NPS est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de partisans. Il fournit des informations précieuses sur la perception globale d’un client et peut aider à identifier les domaines à améliorer.
Quelles sont les 3 typologies de clients mis en évidence par le NPS ?
Les résultats de cette enquête de satisfaction identifient trois types de clients en fonction de leur fidélité à une marque ou une entreprise.
Promoteurs : Il s’agit de clients qui évaluent leur probabilité de recommander leur entreprise à un ami ou un collègue sur une échelle de 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10. Dans l’ensemble, ils sont fidèles et enthousiastes, assumant souvent la responsabilité de donner des recommandations et des références positives.
Passif: Ceux-ci ont été notés 7 ou 8. Ils sont satisfaits mais apathiques, ce qui signifie qu’ils peuvent facilement se tourner vers un concurrent. Même si ces clients ne sont pas inclus dans le calcul du NPS, ils représentent une opportunité de se convertir en promoteurs.
Détracteurs : Les clients qui donnent une note de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs. Ils peuvent être mécontents et avoir tendance à répandre des opinions négatives.
Quel est le calcul du NPS (Net Promoter Score) ?
Le calcul du Net Promoter Score (NPS) se fait en soustrayant le pourcentage de clients « détracteurs » du pourcentage de clients « promoteurs ». Ces informations sont tirées des réponses à la question NPS.
Les « annonceurs » sont ceux qui évaluent leur capacité à recommander leur entreprise, leurs produits ou leurs services à des amis ou des collègues sur une échelle de 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10. Les « détracteurs » sont des personnes classées de 0 à 6. Les clients qui donnent une note de 0 à 10. Les notes de 7 ou 8 sont dites « passives » et sont exclues du calcul du NPS.
La formule est donc : NPS = % promoteur – %détracteur
Ce score va de -100 (tous les détracteurs) à +100 (tous les promoteurs).
Quels outils utiliser pour calculer son Net Promoter Score ?
Le calcul du NPS en soi est un processus simple, mais il existe un certain nombre d’outils et de plates-formes qui peuvent aider à automatiser le processus de collecte des scores du questionnaire NPS et à analyser les données pour obtenir des informations utiles.
Outils d’enquête en ligne : Des plateformes comme SurveyMonkey, Google Forms ou Qualtrics peuvent être utilisées pour envoyer des enquêtes NPS à vos clients et recueillir leurs réponses.
Logiciel de gestion de la relation client (CRM) : des logiciels comme Salesforce et HubSpot disposent souvent de fonctions intégrées pour envoyer des enquêtes NPS et intégrer les résultats dans le profil de chaque client.
Plateformes d’expérience client : des outils comme Medallia et Satmetrix (qui ont contribué à développer le concept de NPS) sont spécifiquement conçus pour aider les entreprises à mesurer et à améliorer leur expérience client, y compris le calcul du NPS.
Outils d’analyse NPS : il existe également des outils comme AskNicely et Wootric qui se concentrent spécifiquement sur le NPS et offrent la possibilité d’envoyer des enquêtes, d’analyser les résultats et de suivre les résultats au fil du temps.
Comment lire et interpréter le résultat au net promoter score ?
L’interprétation du Net Promoter Score (NPS) est une tâche importante pour les entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience client. Le NPS est un nombre compris entre -100 et +100.
Un NPS négatif signifie que vous avez plus de détracteurs que de partisans et que votre entreprise a du mal à satisfaire ses clients. Il s’agit d’une priorité d’amélioration car cela peut avoir un impact sur la croissance de l’entreprise.
Un NPS de zéro est un NPS moyen, indiquant un nombre égal de critiques et de partisans. Cela montre que l’entreprise fait un travail moyen et qu’elle peut améliorer la satisfaction de ses clients.
Un NPS positif indique que l’entreprise a plus de partisans que de détracteurs. Il s’agit généralement d’un signe positif, mais le niveau de positif dépend de votre score. Plus le score est élevé, mieux c’est.
Un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent. Cela a permis à l’entreprise de gagner la confiance et la fidélité de la plupart de ses clients. NPS +100 indique que tous les clients sont des promoteurs. Il s’agit d’un idéal rarement atteint.
Il est tout aussi important de noter que le NPS peut varier selon le secteur et la région. Par conséquent, il est utile de comparer le NPS aux références du secteur pour obtenir une image plus précise des performances. Le suivi du NPS au fil du temps et en réponse à des changements spécifiques (tels que de nouvelles fonctionnalités de produit ou des modifications de politique de service) peut fournir des informations précieuses sur l’impact de ces changements sur la satisfaction client.
Le NPS seul doit être combiné avec d’autres mesures et commentaires des clients pour dresser un tableau complet de l’expérience client.
Quels sont les autres indicateurs à prendre en compte pour mieux interpréter le NPS ?
Pour avoir une vue plus globale de votre expérience client et mieux interpréter votre Net Promoter Score (NPS), vous pouvez prendre en compte plusieurs autres indicateurs clés de performance (KPI).
Évaluation de la satisfaction client (CSAT) : Il s’agit d’une mesure directe de la satisfaction du client à l’égard d’un produit ou d’un service. Ceci est généralement mesuré par une simple question : « Êtes-vous satisfait de notre produit/service ? »
Score d’effort client (CES) : il mesure la convivialité de votre produit ou service, ou la facilité avec laquelle les clients peuvent obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.
Taux de rétention : affiche le pourcentage de clients qui restent fidèles à l’entreprise au fil du temps. Un taux de fidélisation client élevé indique que vos clients sont satisfaits et fidèles. Taux de désabonnement : c’est l’inverse du taux de rétention. Un taux de désabonnement élevé peut indiquer un problème avec vos clients.
Taux de conversion : mesure le pourcentage de clients qui effectuent une action souhaitée, comme l’achat d’un produit. Un taux de conversion élevé peut indiquer que vos clients sont satisfaits de leur expérience.
Taux de réponse : pourcentage de clients ayant répondu à l’enquête NPS. Un faible taux de réponse peut fausser vos résultats et signaler la nécessité de repenser la façon dont vous ciblez vos clients.
Analyse des commentaires : en plus des évaluations numériques, de nombreux outils NPS permettent aux clients de fournir des commentaires francs. L’analyse de ces commentaires peut fournir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients deviennent des défenseurs ou des détracteurs.
Combinez le NPS avec ces autres mesures pour obtenir une image plus large de ce que vos clients pensent de leur expérience, identifier les domaines qui doivent être améliorés et faire appel aux entreprises pour mieux satisfaire et recommander les clients. Vous pouvez comprendre comment augmenter vos chances.
Quel résultat faut-il au NPS pour avoir un bon taux ?
Un Net Promoter Score (NPS) positif est généralement considéré comme bon car il signifie que vous avez plus de promoteurs (clients satisfaits) que de détracteurs (clients mécontents).
Ainsi, en règle générale, un NPS 20-30 est considéré comme bon et un NPS 50 et plus est considéré comme excellent.
Notez que ces valeurs peuvent varier selon le secteur et la région. Par conséquent, nous vous recommandons de comparer les notes des entreprises aux moyennes du secteur pour une évaluation plus précise.
Quelles pourraient être les répercussions d’un NPS négatif ?
Diminution de la croissance : Les clients insatisfaits sont moins susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres et peuvent même conduire à un bouche à oreille négatif, ce qui peut ralentir la croissance de la clientèle et ainsi réduire vos revenus.
Perdre des clients : Les clients insatisfaits sont plus susceptibles de se tourner vers vos concurrents pour un meilleur produit ou service. Cela peut entraîner une diminution de votre part de marché.
Réputation ternie : À l’ère des médias sociaux, les clients mécontents peuvent facilement et rapidement partager leurs expériences négatives, ce qui peut nuire à la réputation de votre entreprise.
Augmenter le coût d’attraction des clients : En général, il est plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Un NPS négatif peut indiquer que vous dépensez trop d’argent pour acquérir de nouveaux clients au lieu de travailler pour plaire et fidéliser les clients existants.
Démoralisation des employés : Un NPS négatif peut également affecter le moral de vos employés. Si les employés trouvent les clients mécontents, ils peuvent se sentir démotivés ou frustrés.
Il est important de noter qu’un NPS négatif n’est pas nécessairement un désastre. Cela peut servir de signal d’alarme indiquant qu’il est temps de réévaluer et d’améliorer votre produit ou service. En agissant rapidement et de manière réfléchie, vous pouvez en faire une opportunité de croissance et d’amélioration.
Qu’est-ce qu’un score NPS positif indique sur l’avenir de l’entreprise ?
Un Net Promoter Score positif révèle quelques éléments qui pourraient être favorables pour l’avenir de l’entreprise :
Fidélité du consommateur: Un score positif signifie que vous avez plus de défenseurs (clients qui recommanderont votre entreprise) que de détracteurs (clients insatisfaits). Cela montre que les clients sont généralement satisfaits de votre produit ou service et qu’ils resteront probablement fidèles à votre entreprise.
Potentiel de croissance: Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres, ce qui peut conduire à une croissance organique grâce au bouche à oreille. De plus, étant donné que fidéliser les clients existants coûte souvent moins cher que d’en attirer de nouveaux, un NPS élevé peut indiquer un potentiel de croissance rentable.
Avantage compétitif : Si les résultats calculés sont supérieurs aux calculs de vos concurrents, cela peut indiquer que vous offrez une meilleure expérience client, ce qui peut constituer un avantage concurrentiel important.
Image de marque positive : Un score publicitaire net élevé est souvent le signe d’une perception positive de votre marque par les clients, ce qui peut contribuer à améliorer votre image de marque et à attirer de nouveaux clients.
Quel est l’intérêt de calculer le NPS ?
Il est important de noter que si un taux de promotion net positif est généralement un bon signe, il ne garantit pas le succès futur. C’est l’un des autres indicateurs de la santé et de la performance d’une entreprise. De plus, il s’agit d’une mesure dynamique qui peut changer au fil du temps, il est donc important de la surveiller régulièrement et de prendre des mesures pour l’améliorer si nécessaire.
Le calcul du Net Promoter Score est intéressant pour plusieurs raisons :
Mesurer la satisfaction client : NPS fournit un aperçu direct et facile à comprendre des niveaux de satisfaction des clients. Un score élevé indique que le client est généralement satisfait, tandis qu’un score faible peut signaler des problèmes qui doivent être résolus.
Plan de croissance : C’est un bon signe pour la croissance future. Les clients satisfaits (promoteurs) sont susceptibles de rester plus longtemps dans l’entreprise et de faire davantage d’achats, ce qui peut aider l’entreprise à se développer.
Identifier les domaines à améliorer : en examinant les avis individuels et leurs commentaires, les entreprises peuvent identifier les domaines spécifiques dans lesquels leurs produits ou services doivent être améliorés.
Faciliter les comparaisons : le Net Promoter Score est une mesure standardisée qui permet de comparer les performances d’une entreprise à celles de ses concurrents et aux moyennes du secteur.
Améliorer la fidélisation de la clientèle : en répondant aux préoccupations des critiques et en essayant de convertir les clients réticents en promoteurs, les entreprises peuvent améliorer la fidélisation de la clientèle. C’est généralement plus rentable que d’attirer de nouveaux clients. Promouvoir une culture centrée sur le client : le suivi et l’amélioration de cette mesure contribueront à créer une culture centrée sur le client où l’amélioration de l’expérience client est une priorité constante.
Comment améliorer votre résultat au NPS ?
Améliorer le Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise signifie essentiellement que vous travaillez à améliorer l’expérience globale de vos clients. Le NPS étant une mesure de la fidélité des clients à long terme, son amélioration nécessite souvent des efforts continus et une approche centrée sur le client à tous les niveaux d’une organisation.
Vous trouverez ci-dessous quelques stratégies.
Agissez en fonction des commentaires : ne vous contentez pas de marquer des points. Répondez aux commentaires reçus. Si un client exprime son insatisfaction, nous prendrons des mesures pour résoudre le problème et contacterons le client pour voir s’il est satisfait de la solution proposée.
Améliorez l’expérience que vous offrez à vos clients : investissez dans l’amélioration de l’expérience que vous proposez sur tous les points de contact, y compris le service client, l’interface utilisateur du site Web, la qualité des produits et services et l’efficacité des processus de vente.
Éduquez votre équipe : assurez-vous que votre équipe comprend l’importance du NPS et comment il peut l’aider à s’améliorer. Cela peut inclure une formation au service client, des politiques de fidélisation de la clientèle plus efficaces et des encouragements à faire tout ce qu’il faut pour satisfaire les clients.
Suivez et ajustez les résultats : analysez régulièrement votre NPS pour rechercher des tendances et des changements. Si vous apportez des modifications pour améliorer l’expérience client, suivez comment cela affecte votre tarification.
Fidélisation de la clientèle : mettez en place des programmes de fidélité et des incitations pour fidéliser les clients existants. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des promoteurs.
Bon service après-vente : Un bon service client, notamment lorsqu’il s’agit de problèmes et de plaintes, peut transformer les critiques en promoteurs.
Encouragez les avis : encouragez vos clients à fournir des commentaires et à partager leurs expériences. Plus nous recevons de retours, plus nous avons d’opportunités d’amélioration.
Quel est le meilleur moment pour calculer le NPS ?
Le meilleur moment pour calculer le NPS dépend de la nature de votre entreprise et de vos interactions avec vos clients.
Voici quelques moments clés que nous jugeons appropriés.
Après une interaction significative : cela peut être après l’achat d’un produit, la résolution d’un ticket de service client ou l’utilisation d’un nouveau service. L’objectif est de recueillir les impressions des clients au moment le plus récent.
Périodiquement au fil du temps : certaines personnes choisissent de calculer le NPS périodiquement, par exemple trimestriellement ou annuellement. Cela permet de suivre l’évolution des scores au fil du temps et de mesurer l’impact des changements apportés.
Après un changement majeur : lorsque vous lancez un nouveau produit, modifiez votre politique de service client ou effectuez un autre changement important, il est utile de mesurer votre NPS pour comprendre l’impact de ces changements sur la satisfaction client. Il existe des cas.
Pour la planification stratégique : si votre entreprise planifie une initiative stratégique, le calcul de votre NPS peut fournir des informations précieuses sur les perceptions actuelles de vos clients.
Il est également important de considérer la fréquence à laquelle vous recueillez les commentaires de vos clients. Si vous le faites trop souvent, vous risquez d’ennuyer votre partenaire. Si vous ne le faites pas trop souvent, vous risquez de manquer des informations importantes.
En fait, le moment idéal pour calculer votre NPS dépend de votre entreprise, de vos clients et de vos objectifs. L’important est de le faire judicieusement et d’utiliser les informations que nous collectons pour améliorer votre expérience client.
