Dans les entreprises, divers problèmes internes peuvent survenir. Pour le service après-vente, de nombreuses sociétés optent pour le logiciel de ticketing. Cet outil de gestion de tickets rassemble de nombreuses informations par catégorie. Il fournit une solution rapide aux divers problèmes rencontrés par les collaborateurs. Grâce à une gestion multicanal des demandes de la clientèle, il centralise toutes les requêtes. Dans cet article, vous trouverez toutes les informations nécessaires sur les logiciel de ticketing.
Qu’est-ce qu’un logiciel de ticketing ?
Un outil de gestion des tickets est un logiciel informatique utilisé par de nombreuses sociétés. Sa principale fonction est de permettre une résolution optimale et rapide des problèmes internes. Au sein d’une entreprise, le logiciel de ticketing permet de localiser un problème et de le catégoriser. Un demandeur signale le problème et le décrit. Ces informations sont ensuite centralisées, catégorisées, puis envoyées à des professionnels capables de les résoudre rapidement. Ces données seront utiles plus tard si le même problème se reproduit. Dans le cadre d’un service après-vente, la gestion des tickets permet de répondre immédiatement aux attentes des clients. Leurs requêtes (problèmes, bugs, incidents…) sont classées selon différents critères. Elles sont ensuite acheminées vers des professionnels qui leur fourniront des solutions. Grâce à ce type d’outil, la communication est facilitée. De plus, les interventions sont planifiées rapidement pour éviter le mécontentement des consommateurs.
Les 10 meilleurs outils de gestion de tickets
Vous n’avez pas encore de logiciel de ticketing, ou celui que vous utilisez actuellement ne répond pas à vos attentes ? Voici une sélection des meilleurs produits qui vous permettront d’optimiser la gestion des tickets au sein de votre entreprise.
1. Axonaut
Axonaut, un logiciel en ligne français dédié au SAV, se démarque par son intuitivité et sa facilité d’utilisation. Il génère automatiquement des tickets à partir des demandes reçues sur une adresse e-mail dédiée. Ces requêtes sont classifiées puis dirigées vers les collaborateurs appropriés pour une intervention immédiate. Un historique des commentaires est créé à chaque étape, simplifiant ainsi le suivi des activités. Axonaut offre également la possibilité d’utiliser des tags pour associer plusieurs tickets, facilitant ainsi les recherches spécifiques. Il regroupe même certaines demandes pour une meilleure visualisation des données, vous permettant ainsi de repérer les problèmes récurrents et de trouver des solutions rapidement.
- Freshdesk
Freshdesk est une solution complète qui vise à offrir une expérience client exceptionnelle. Ce logiciel collaboratif utilise tant les compétences de vos employés que l’intelligence artificielle (IA). Toutes les requêtes clients sont automatiquement transformées en tickets, qui sont ensuite traités par des agents qualifiés après une période définie. Freshdesk est compatible avec les systèmes Android et iOS, ce qui permet aux techniciens de recevoir des notifications et des ordres de mission pour une intervention rapide. De plus, une IA peut être programmée pour répondre automatiquement aux demandes récurrentes des clients, améliorant ainsi l’efficacité du travail de vos collaborateurs.
- Crisp
Les logiciels de gestion de tickets existent depuis longtemps, mais ils ont souvent eu pour effet de rendre le service client moins personnalisé en remplaçant les noms des clients par de simples numéros. Cependant, Crisp change la donne en replaçant le client au cœur de l’expérience. Ce logiciel de ticketing aide vos agents à suivre les demandes de support client dans une boîte de réception partagée tout en offrant l’accès à toutes les fonctionnalités disponibles. De plus, Crisp propose une boîte de réception partagée qui s’intègre parfaitement à votre centre de tickets, ce qui vous permet de traiter les tickets en temps réel pour améliorer l’expérience client. Avec Crisp, les tickets sont gérés comme des conversations, et vous pouvez profiter de toutes les fonctionnalités de la boîte de réception partagée, telles qu’une base de connaissances, des messages prédéfinis, des chatbots, et bien plus encore.
- Zoho Desk
Zoho Desk est un outil de ticketing polyvalent conçu pour créer des tickets à partir de multiples canaux de communication de l’entreprise. Il centralise et catégorise ces requêtes avant de les attribuer à des techniciens compétents. Les données liées aux interventions sont conservées pour un suivi optimal. En plus de la gestion des tickets, Zoho Desk propose d’autres fonctionnalités, comme la création de communautés ou de forums pour les échanges entre utilisateurs. De plus, il génère des rapports sur les interventions et les temps de résolution des problèmes, vous permettant ainsi d’améliorer vos services pour offrir une meilleure expérience à vos clients.
- Zendesk
Zendesk propose une solution de service client complète, simple à utiliser et évolutive, et son outil de ticketing mérite une attention particulière. Il vous permet de rester en contact avec vos clients et de leur fournir une assistance depuis n’importe où. Quelle que soit la manière dont ils choisissent d’interagir (messagerie, chat en direct, médias sociaux, e-mail ou voix), la conversation reste connectée. Zendesk vous offre également la possibilité de créer un centre d’aide intégré et un forum communautaire. Vos clients peuvent ainsi résoudre leurs problèmes à leur rythme, ce qui réduit les délais de résolution pour vos agents. En outre, Zendesk propose des fonctionnalités d’automatisation et des bots alimentés par l’IA pour obtenir le contexte nécessaire, garantissant ainsi que vos clients n’ont jamais besoin de répéter leurs demandes.
- Monday
Le logiciel monday.com offre une vision complète à 360 degrés de tous vos tickets. Cet outil, particulièrement adapté au SAV, centralise l’ensemble des demandes émanant de vos clients. Ces requêtes sont soigneusement classées et réparties en attente d’un traitement rapide. De plus, monday.com propose un système de notifications vous tenant informé de l’arrivée de nouveaux tickets et de leurs évolutions de statut. Grâce à ce logiciel de ticketing, vous bénéficierez d’un tableau de bord pour suivre de près l’ensemble des activités. Il génère également une variété de graphiques prenant en compte divers facteurs, ce qui permet de regrouper les demandes, questions et remarques des clients pour évaluer facilement leur taux de satisfaction.
- Clarilog
Avec Clarilog, optimisez la gestion de vos projets et des retours clients. Cet outil vous permet de maintenir un contact permanent afin de répondre rapidement à leurs attentes. Bien plus qu’une simple plateforme de support, cet outil de ticketing crée une relation privilégiée avec vos clients. Il centralise les informations fournies par les clients, collectées à partir de multiples sources telles que les e-mails, les formulaires en ligne ou les appels téléphoniques, et les archive. Ces données sont ensuite exploitées pour traiter les demandes des clients, tout en établissant un historique des interventions pour créer un profil unique qui pourra être utilisé ultérieurement si le client rencontre de nouveaux problèmes.
- Organilog
Organilog propose une interface simple et ergonomique associée à 20 modules interconnectés qui garantissent une excellente gestion des tickets au sein de votre entreprise. Dès la réception d’une requête client, l’outil achemine la demande vers un technicien compétent qui pourra suivre son évolution ultérieurement. Archiver les requêtes clients est extrêmement simple grâce à ce logiciel de ticketing. En utilisant divers paramètres, il permet de trouver rapidement des solutions aux problèmes rencontrés. Les informations sont ensuite enregistrées et pourront être réutilisées pour accroître la productivité de votre entreprise.
- LiveAgent
L’outil de gestion des tickets LiveAgent offre une expérience client améliorée. Ce système multicanal recueille les plaintes des clients à partir de diverses sources et les traite de manière uniforme, puis les achemine vers les professionnels compétents. Ces derniers peuvent interagir avec les clients grâce à un unique ticket. De plus, cette solution présente d’autres avantages, tels que la possibilité de créer des notes internes pour une meilleure communication, l’envoi de messages pré-définis pour répondre rapidement aux besoins des clients, et la mise à disposition d’un portail client où chacun peut s’exprimer. Cette option offre aux entreprises un moyen plus efficace d’améliorer leurs prestations.
- Freshservice
Le logiciel de ticketing Freshservice est largement plébiscité, utilisé par plus de 20 000 entités comme un outil de support exceptionnel pour leurs équipes d’assistance. Doté d’une interface simplifiée, cet outil polyvalent facilite la gestion des tickets dans divers domaines tels que les ressources humaines, les services juridiques ou financiers. L’un de ses principaux atouts réside dans l’automatisation qu’il apporte aux entreprises. Il identifie les tâches chronophages et répétitives pour les simplifier. Ainsi, les employés disposent de plus de temps pour se consacrer à d’autres activités, notamment la résolution des problèmes utilisateurs.
Comment choisir le logiciel de ticketing le mieux adapté à votre entreprise ?
Les logiciel de ticketing se déclinent dans une grande variété de formes et de tailles. Cependant, lorsqu’il s’agit de trouver la solution idéale pour votre entreprise, la tâche peut devenir complexe. Il est essentiel de déterminer si l’un d’entre eux résout vos problèmes sans en créer de nouveaux par inadvertance. Comme pour tout logiciel, la recherche doit prendre en compte des facteurs tels que la fonctionnalité, la convivialité et le support.
Choisissez ce dont vous avez besoin
La première étape consiste à définir la portée du service que vous souhaitez offrir. Cela vous aidera à identifier les caractéristiques et les fonctions essentielles dont votre système de ticketing doit être pourvu. Vous pouvez établir une liste de ces caractéristiques et les classer en deux catégories : « vitales » ou « utiles ».
Il est judicieux de choisir un outil suffisamment adaptable pour évoluer avec votre entreprise. Voici quelques-unes des variables susceptibles d’influer sur l’évolutivité d’un logiciel de ticketing pour un centre d’assistance :
– Le nombre de sièges utilisateurs pouvant être gérés simultanément.
– La capacité de stockage des données.
– L’intégration de nouvelles verticales dans votre entreprise.
– Un système à canaux multiples ou un canal unique.
Essayez le logiciel pour évaluer son fonctionnement
Une fois que vous avez identifié une solution répondant à ces critères, il est temps de mettre le logiciel à l’épreuve. La plupart des logiciel de ticketing proposent une période d’essai gratuite. Il est essentiel de solliciter l’avis de votre équipe pour vous assurer que les utilisateurs de différents postes sont satisfaits des fonctionnalités du logiciel. Une période de deux à quatre semaines est généralement suffisante pour évaluer un logiciel de ticketing informatique, en fonction du fonctionnement de votre service d’assistance. Si des problèmes surviennent pendant cette période, c’est également l’occasion d’évaluer la qualité du support fourni par l’éditeur du logiciel.
Assurez-vous de l’adhésion de tous
Le succès de votre nouveau système de ticketing dépend de l’adhésion de l’ensemble de votre organisation, y compris de votre personnel et de la haute direction. Étant donné que le changement peut parfois être mal accueilli, une planification anticipée est essentielle pour garantir une transition en douceur.
– Équipe de support : Collaborez avec votre équipe pour créer le meilleur système de ticketing informatique possible. Assurez-vous que personne ne reste à la traîne en continuant à utiliser d’anciens systèmes en fournissant une documentation à tous les employés et en désactivant l’accès à l’ancien système.
– Équipe de développement : Travaillez en étroite collaboration avec l’équipe de développement pour mettre en place une méthode de transfert des tickets en cas de bogues ou de modifications du système. Définissez clairement les moments propices au transfert des problèmes à l’équipe de développement.
– Direction : Un logiciel de ticketing performant permettra à votre personnel de support de travailler de manière transparente. Aidez votre direction à utiliser le système pour surveiller l’utilisation du temps par les agents et améliorer leur flux de travail.
En fin de compte, le meilleur logiciel de ticketing informatique est celui qui est effectivement utilisé. Prendre son temps pour choisir un produit intuitif pour l’ensemble de votre personnel et suffisamment adaptable pour répondre aux besoins futurs de votre organisation sera plus avantageux à long terme.
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