Comment bien gérer votre image en ligne Comment réagissez-vous aux commentaires négatifs de votre marque ? Mais surtout, comment les éviter. Dans cet article, nous partagerons 10 conseils pour vous aider à créer un système de réputation numérique efficace.
Réputation numérique dont vous avez peut-être entendu parler :
réputation en ligne
appel électronique
cyber-réputation
C’est l’image que les individus, les entreprises ou les organisations renvoient sur Internet à travers des contenus qui les concernent et des commentaires à leur sujet. La réputation digitale est devenue un enjeu majeur pour les entreprises et les individus, car elle peut influencer leur image de marque, leur visibilité en ligne, leur crédibilité, leur capacité à attirer de nouveaux clients ou partenaires, voire leur employabilité.
Elle peut être évaluée à travers des outils de mesure et d`analyse en ligne qui scrutent les mentions et les interactions sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les sites d`avis ou les plateformes de partage de contenus. Il est aussi possible d`agir sur sa réputation en ligne en contrôlant les informations qui sont publiées, en répondant aux commentaires et en adoptant une stratégie de communication cohérente et positive.
10 Conseils pour une gestion efficace de sa réputation digitale
1. Surveillez votre e-réputation régulièrement
Il est important de surveiller régulièrement votre réputation en ligne pour plusieurs raisons :
Identifier les problèmes : vous pouvez identifier rapidement les problèmes potentiels (les commentaires négatifs ou les critiques), et vous pouvez donc prendre des mesures immédiates pour y remédier.
Répondre aux commentaires : vous pouvez répondre rapidement et de manière constructive aux commentaires positifs comme négatifs, ce qui montre que vous êtes à l`écoute de votre communauté et que vous prenez en compte les retours d`expérience.
Gérer les crises : vous pouvez anticiper les crises potentielles et mettre en place une stratégie de communication efficace pour y faire face.
Pour surveiller votre réputation en ligne, vous pouvez utiliser des outils de veille, qui vont vous permettre de suivre les mentions de votre nom, de votre entreprise ou de vos produits sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les sites d`avis ou les moteurs de recherche. Vous pouvez également utiliser les fonctionnalités de suivi des réseaux sociaux tels que les hashtags, les mentions, les commentaires, etc.
2. Mettez en place une vraie stratégie de gestion de votre cyberréputation
C`est une action à réaliser en 3 étapes :
Fixez vos objectifs d`ORM (Online Reputation Management)
Établissez une liste des critères, actions et documentations à mettre en place
Choisissez le ton que vous souhaitez employer dans votre communication
3. Surveillez les mentions de votre marque sur Google
Instaurez des alertes personnalisées afin de toujours être le premier au courant lorsque l`on parle de vous sur Internet. C`est la meilleure manière de contrôler votre réputation en ligne, puisque :
Si c`est positif, vous pouvez le relayer et faire parler de vous
Si c`est négatif, vous pouvez agir rapidement
Ne vous contentez pas des alertes Google, faites aussi des sessions de recherche régulières de votre entreprise sur les réseaux sociaux afin de prendre la température.
4. Créez du contenu de qualité, qui vous est propre
L’utilisation d’un contenu unique et de qualité peut améliorer la réputation en ligne de votre entreprise. En proposant un contenu adapté à votre audience, vous renforcez votre image de marque en démontrant votre savoir-faire, votre créativité et votre engagement auprès de vos clients. Ce type de contenu est souvent mieux classé par les moteurs de recherche, ce qui contribue à augmenter votre visibilité en ligne.
Un contenu unique engage également les lecteurs et augmente l’engagement avec la communauté. En fournissant des informations utiles, des conseils pratiques ou des divertissements pertinents, vous pouvez plus facilement fidéliser vos clients et renforcer leur lien avec votre marque. Le contenu que vous créez est la première chose que les consommateurs voient de vous. Assurez-vous donc qu’il est pertinent et unique.
5. Incitez vos clients à parler de vous
Les avis laissés par les clients en ligne jouent un rôle important dans votre réputation en ligne. Les consommateurs font souvent confiance aux avis en ligne car ils proviennent de personnes qui ont effectivement utilisé le produit ou le service.
Plus votre entreprise reçoit d’avis positifs, plus elle a de chances d’attirer de nouveaux clients et d’améliorer votre réputation en ligne.
6. Sachez répondre aux critiques
Même si nous faisons toujours de notre mieux pour offrir à nos clients le meilleur service possible, certains clients se plaindront inévitablement ou se plaindront en ligne. Cela peut être une atteinte assez sérieuse à votre réputation électronique, et vous devez savoir comment répondre à cette critique… mais comment ?
Réagissez rapidement pour montrer que vous vous en fichez
En étant toujours poli et amical (perdre le contrôle ne fera que causer plus de problèmes)
En faisant un geste commercial lorsqu’un client est insatisfait pour des raisons dont vous êtes réellement responsable
En admettant vos erreurs et en vous excusant
7. Soyez prêt à la crise
Et si, malgré tous ces conseils, vous ne pouvez toujours pas échapper à une crise publique affectant votre entreprise, vous devez être prêt à réagir rapidement. Plusieurs étapes peuvent vous aider à construire votre réponse à l’attaque.
outils de gestion des médias sociaux
Attribuez le titre de gestionnaire de crise à quelqu’un de votre organisation qui est toujours prêt et sait comment
Tendances actuelles dans votre domaine (vous n’êtes peut-être pas le seul à avoir ce problème)
8. Ne négligez pas l’aspect visuel de vos contenus
L’apparence d’une entreprise est l’un des facteurs clés qui contribue à sa réputation en ligne. L’utilisation d’images et de vidéos de haute qualité peut grandement améliorer l’image de marque de votre entreprise et attirer l’attention de votre public cible.
Il est important de choisir des images et des vidéos qui reflètent l’identité de votre entreprise et soutiennent votre stratégie de communication. L’image doit respecter la charte graphique de l’entreprise et correspondre à son domaine d’activité. Il doit également être de haute qualité et de résolution suffisante pour être utilisé dans tous les supports de communication de l’entreprise tels que les sites Web, les réseaux sociaux, les publicités et les newsletters. La vidéo peut également être un outil puissant pour améliorer l’image de marque de votre entreprise. Mais attention à sa qualité…
Bon à savoir : respectez toujours les droits d’auteur et n’utilisez jamais d’images ou de vidéos protégées par des droits d’auteur sans autorisation. Une liste des bases de données d’images sans licence est disponible ici.
9. Faites attention aux personnes à qui vous associez le nom de votre entreprise
Comme vous le savez, le marketing d’influence devient de plus en plus populaire auprès des consommateurs. Mais ne vous précipitez pas. Le marketing d’influence a ses avantages, mais sachez qu’il associe automatiquement le nom de la marque au nom de la personne qui en parle. Choisissez donc avec soin les influenceurs avec lesquels vous comptez mener vos campagnes publicitaires afin qu’il n’y ait pas de mauvaises surprises.
10. Soyez proactif et réactif !
Découvrez leur notoriété, leur notoriété potentielle, la valeur qu’ils véhiculent, comment ils communiquent sur les autres marques…
Proactif : anticipez les problèmes potentiels des clients en fournissant des solutions et des réponses aux questions courantes et en communiquant de manière proactive sur les changements de l’entreprise.
Réactif : répondez rapidement et de manière constructive aux commentaires positifs et négatifs. Cela montre que nous écoutons la communauté et tenons compte de ses commentaires.
