Comment créer une enquête de satisfaction efficace? 

Vous souhaitez créer des analyses à partir de vos données, vous voulez savoir ce que disent vos clients ? Grâce à nos enquêtes de satisfaction, nous pouvons mettre en évidence toutes les données que nous souhaitons utiliser pour différents projets. Les sondages auprès des clients fournissent non seulement des réponses à ces questions, mais peuvent également fournir un aperçu unique des forces et des faiblesses de votre entreprise. 

Malheureusement, de nombreuses petites entreprises estiment qu’elles ne sont pas en mesure d’effectuer correctement leurs recherches. Découvrez dans cet article comment créer une enquête de satisfaction efficace en quelques clics !

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ? 

Les enquêtes de satisfaction sont des outils d’évaluation qui recueillent les commentaires des clients sur leur expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service. Les enquêtes de satisfaction client se présentent sous de nombreuses formes et tailles. Généralement de l’ordre de 5 à 10 questions sur votre produit/service (les questions courtes ne donnent pas assez d’informations, les questions longues prennent trop de temps au client). 

Une enquête de satisfaction peut être, par exemple, un formulaire numérique envoyé à un client après un séjour d’un client dans un hôtel ou après la fin d’une période d’essai gratuite pour un abonnement, ou encore un formulaire écrit que le client remplit après avoir dîné dans un restaurant en hausse. restaurant. Ils peuvent être en libre-service (comme les formulaires mentionnés ci-dessus), ou ils peuvent être demandés en personne ou par téléphone par un membre de l’équipe ou une entreprise professionnelle. 

L’objectif général des enquêtes de satisfaction client est d’évaluer et d’analyser la satisfaction client par rapport aux différents aspects d’un produit/service. L’identification des clients insatisfaits est tout aussi importante que l’identification des clients très satisfaits. 

But d’une enquête de satisfaction ? 

Les recherches montrent que les clients satisfaits achètent plus souvent des produits et sont plus susceptibles de s’associer à une marque en particulier. Dans le cadre du processus de recommandation informel, les gens répandent souvent leur réputation en recommandant des produits et des services à leurs amis et à leur famille.

Les enquêtes de satisfaction client fournissent aux entreprises des informations spécifiques sur les perceptions positives et négatives qui peuvent améliorer leurs efforts de marketing et de vente.

Ces perceptions sont particulièrement importantes compte tenu de l’utilisation croissante des médias sociaux par des personnes de tous âges. Les commentaires négatifs publiés sur les sites de médias sociaux peuvent être consultés par des milliers de clients potentiels. Les clients mécontents peuvent utiliser des avis injustifiés et des affirmations trompeuses pour nuire à la réputation de votre entreprise. Et ce qui n’aide pas, c’est qu’il peut être coûteux de réparer les dommages ou de lutter contre les fausses déclarations.

Les enquêtes de satisfaction client n’ont aucun sens sans données statistiques pouvant être évaluées scientifiquement. La première étape de la création d’un sondage en ligne significatif consiste à établir vos objectifs et un processus de comparaison des résultats. Les employés responsables de l’analyse des résultats de l’enquête doivent avoir une certaine expérience statistique pour que l’enquête soit significative. Lors de la création de vos questions d’enquête, vous devez inclure autant de détails que possible dans votre enquête, par exemple avec une zone de commentaires client distincte. 

Comment créer une enquête de satisfaction ? 

Il existe plusieurs façons de créer une enquête. Le site Web est spécialisé dans la gestion de la satisfaction des clients par le biais de divers types d’enquêtes. Par conséquent, vous devez choisir le type d’enquête que vous souhaitez, puis vous rendre sur le site Web spécialisé. 

Google Forms

Google Forms est un outil en ligne populaire pour la création d’enquêtes, de questionnaires, etc.

Vous pouvez également créer votre propre enquête de satisfaction en insérant vos propres questions. Cet outil est gratuit et accessible à tous.

Une fois votre enquête de satisfaction créée, copiez simplement le lien pour le partager. Vous pouvez ensuite examiner toutes les réponses pour analyse à la fin de l’enquête.

Pourquoi investir dans la satisfaction client? 

Comprendre les attentes des clients

Dans la plupart des cas, les enquêtes de satisfaction fournissent des informations puissantes permettant à votre équipe de se concentrer sur la satisfaction (et finalement le dépassement) des attentes des clients. Comprendre la valeur client est essentiel pour définir et hiérarchiser les prochaines étapes pour votre produit ou service.

Améliorer le taux de fidélisation de la clientèle

Il est également très utile pour signaler les problèmes potentiels qui peuvent, heureusement ou malheureusement, affecter l’avenir de votre entreprise.

Si vous avez un plan clair pour mesurer régulièrement la satisfaction des clients, vous êtes plus susceptible d’identifier les changements ou les signes de problèmes beaucoup plus tôt.

La (très) majorité des clients insatisfaits ne se plaignent jamais de ce qui les dérange sauf si on leur demande. Des études montrent que plus de 95 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas, mais plus de 90 % d’entre eux s’en vont (et ne reviennent probablement jamais). En tant que tel, vous devez montrer à vos clients que vous êtes conscient du problème et que vous travaillez pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Avoir (et garder) des clients satisfaits augmente la probabilité d’achats répétés et augmente la valeur globale du client.

Apprendre à reconnaître les menaces

Les clients mécontents, en revanche, peuvent faire beaucoup plus de dégâts que vous ne le pensez et il est fort probable que vous parlerez à toutes les personnes que vous rencontrerez.

Les échelles de notation sont couramment utilisées pour mener efficacement des enquêtes de satisfaction. Au lieu de poser aux clients des questions simples par oui ou par non, vous pouvez leur demander d’évaluer leur satisfaction à l’égard d’un aspect particulier sur une échelle de 1 à 10.

L’utilisation d’une échelle pour mesurer la satisfaction des clients rend plus pratique la mesure de l’évolution de la satisfaction au fil du temps. Cela devient encore plus important lorsqu’on essaie de mesurer l’impact d’une initiative particulière.

Types d’enquêtes de satisfaction client que vous devez connaître

Il existe plusieurs façons de déterminer si vos clients sont satisfaits, fidèles ou satisfaits de votre produit ou service. Chaque méthode vous donnera plus d’informations sur l’expérience utilisateur. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée pour mesurer la fidélité, la satisfaction et l’enthousiasme des clients pour une entreprise. Celui-ci est calculé en posant au client la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/entreprise à un ami ou un collègue ? »

Les résultats NPS agrégés aident les entreprises à améliorer le service, le support client, l’expédition, etc. Pour plus de fidélisation de la clientèle. Le NPS peut être utilisé comme indicateur de la croissance de l’entreprise. Si le NPS de votre entreprise est élevé (ou au moins supérieur à la moyenne du secteur), vous agissez en tant qu’ambassadeur de la marque, alimentez le bouche à oreille et établissez des relations saines avec des clients susceptibles de créer une image positive.

Le NPS est une mesure précieuse au niveau stratégique, mais les scores seuls ne suffisent pas. Un système NPS global est important car il permet aux organisations de :

Posez des questions de suivi dans le cadre d’une enquête NPS standard : demander aux clients pourquoi ils leur ont attribué certaines notes peut aider les entreprises de toutes tailles à comprendre comment elles s’en sortent et où elles peuvent s’améliorer. 

Suivre et quantifier les scores au fil du temps et créer des benchmarks internes

Rassembler tous les employés autour d’un objectif clé : gagner des clients

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui ont répondu à la question NPS avec un score de 6 ou moins (appelés « plaignants ») du pourcentage de clients qui ont répondu avec un score de 9 ou 10 (appelés « promoteurs ») ).

Les promoteurs (scores de 9 et 10) représentent les clients les plus engagés et les plus fidèles de l’entreprise. Ces personnes sont susceptibles d’agir en tant qu’ambassadeurs de la marque, renforçant la réputation de la marque, augmentant le flux de références et contribuant à la croissance de l’entreprise. 

Les critiques (y compris les scores de 0 à 6) sont moins susceptibles de recommander l’entreprise ou le produit à d’autres, moins susceptibles de rester ou d’acheter à nouveau, ou pire, de considérer que les clients potentiels peuvent activement détourner l’attention 

Passif (score de 7 ou 8) n’approuve pas activement la marque, mais ne lui nuit pas avec un bouche à oreille négatif. Bien que non inclus dans le calcul du NPS, les passifs sont très proches des promoteurs (surtout avec un score de 8). Il est donc toujours stratégique de passer du temps à rechercher ce que vous recherchez.Nous devons les convaincre. 

Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l’un des indicateurs d’expérience client les plus référencés en dehors du NPS. Les enquêtes CSAT fournissent une mesure quantitative de la satisfaction des clients et, plus important encore, des commentaires qualitatifs sur les raisons.

La satisfaction client (CSAT) est une mesure de l’expérience client qui mesure la satisfaction à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une interaction d’assistance par le biais d’enquêtes de satisfaction client. »

Score d’effort client (CES)

L’étude Customer Effort Score (CES) mesure l’effort perçu par les utilisateurs pour utiliser des fonctionnalités ou effectuer des actions sur le produit telles que des mises à niveau ou des demandes d’assistance.

La recherche aidera à déterminer si les clients ont du mal à prendre certaines actions lorsqu’ils interagissent avec les marques et les produits, et à prendre des mesures basées sur les données d’enquête pour optimiser ces actions.

Les enquêtes CES utilisent généralement une seule question pour demander aux clients s’il est facile ou difficile d’effectuer une action particulière, comme obtenir l’aide d’une équipe d’assistance, acheter un produit ou rédiger un avis. 

Sondage sur la satisfaction de la clientèle

Une enquête de satisfaction client est une approche classique pour collecter toutes les données pertinentes sur la satisfaction client. Ces enquêtes demandent généralement aux clients s’ils sont satisfaits ou non des questions de suivi. Il existe plusieurs variantes de vote telles que:

Sondages intégrés à l’application : ces sondages intègrent une barre de commentaires contenant jusqu’à deux questions sur votre site Web. Cette méthode affiche le taux de réponse le plus élevé, car le client peut fournir des commentaires tout en s’engageant avec l’entreprise.

Sondages après service : Ces enquêtes se concentrent sur la satisfaction des clients après avoir reçu un service spécifique. Vous demandez donc immédiatement après la livraison, lorsque l’expérience est encore fraîche dans leur esprit. Cela peut être fait après une assistance par e-mail avec un lien d’évaluation joint à l’e-mail ou après un chat en direct avec une invitation à évaluer l’expérience apparaissant après le chat.

Sondages par e-mail : Les enquêtes par e-mail sont un excellent outil pour mesurer la satisfaction des clients, car elles offrent des informations détaillées. Bien que leurs taux de réponse soient faibles, ils laissent suffisamment de temps aux clients pour répondre à plusieurs questions. Il existe plusieurs outils gratuits, tels que Google Forms, qui peuvent être utilisés pour créer des enquêtes par e-mail simples.

Pensez à rédiger votre sondage en utilisant des mots clairs et simples que les gens comprendront. Les clients effectuent plusieurs tâches à la fois lorsqu’ils remplissent des sondages en ligne ou par téléphone et sont facilement distraits.

Il est également important de garder le sondage court. Cela ne devrait pas prendre plus de 7 minutes. Après 7 minutes, de nombreuses personnes ont quitté le sondage avant même qu’il ne soit terminé. 

Quelles questions l’enquête devrait-elle poser ? 

Question ouverte

Les questions ouvertes permettent aux utilisateurs de s’exprimer dans leurs propres mots à l’aide d’échelles de notation. Les questions ouvertes peuvent être autonomes ou suivre des questions quantitatives comme décrit ci-dessus.

Lors de la création d’enquêtes, évitez vos propres préjugés et posez des questions d’une manière qui n’influence pas les réponses des utilisateurs. Voici quelques exemples que nous utilisons dans nos enquêtes de satisfaction client :

  • Y a-t-il quelque chose qui pourrait être amélioré sur [insérer la page/l’élément] ?Si oui, lesquels ? 
  • Si le prix change, êtes-vous prêt à payer un supplément ? Pourquoi ou pas ? 
  • Comment cette fonctionnalité vous aide-t-elle à résoudre votre problème et à atteindre vos objectifs ? Pourquoi ou pas ? 
  • Nous voulons résoudre [problème x] – comment notre produit peut-il aider à résoudre ce problème ? 
  • Y a-t-il quelque chose que notre produit pourrait faire mieux ? 

Questions à réponses multiples

Les questions à choix multiples comportant au moins trois choix. Ceux-ci sont généralement utilisés pour collecter des variables telles que des noms et des étiquettes. Dans l’analyse des données, ils sont très utiles pour diviser les données et segmenter en fonction des variables.

Par exemple, vous pouvez poser des questions sur leur fonction ou leur secteur d’activité dans le cadre d’une enquête de satisfaction client. Ensuite, en analysant les données, vous pouvez comparer les scores de satisfaction client entre différents titres de poste et secteurs.

Lorsque vous créez des questions à choix multiples dans votre enquête, pensez à vos objectifs et à ce que vous allez faire ensuite des données. Trop de questions à choix multiples peuvent submerger vos clients et fausser les données. Choisissez donc les questions qui comptent vraiment. 

Questions sur les échelles de notation

Les questions d’échelle de notation (1-5, 1-10, heureux à triste, etc.) vous aident à comprendre les repères et les tendances. Ils fournissent des données standardisées qui peuvent être évaluées dans le temps, tant qu’elles sont cohérentes avec le type d’échelle utilisé pour une mesure particulière. Vous ne savez pas comment répondre à ces questions ? Essayez-en une dans la liste ci-dessous.

  • Comment évaluez-vous les avantages de notre produit ?
  • A-t-il été facile d’accomplir la tâche x ?
  • Comment évaluez-vous le rapport qualité-prix du produit ?
  • Êtes-vous satisfait de notre service client ? 

Questions à l’échelle binaire dans les enquêtes de satisfaction client

Les questions à échelle binaire recherchent des réponses simples par oui ou par non. Mesurer la satisfaction client dans sa forme la plus simple.

Une question à échelle binaire revient à mesurer votre fréquence cardiaque. Un pic soudain, représenté par une réaction négative, devrait vous inciter à enquêter et à agir.

Questions binaires que vous pouvez poser :

  • Notre produit correspondait-il à vos attentes ? 
  • Cet article vous a-t-il été utile ? 
  • As-tu trouvé ce que tu cherchais? 

Quelles questions spécifiques doivent être posées dans une enquête de satisfaction ? 

Questions sur les services/produits

Tout d’abord, vous devez déterminer comment vos clients utilisent votre service. Cela aide à identifier les points faibles des clients et comment votre service/produit peut être utilisé pour les résoudre. Vous pouvez également trouver de nouvelles façons de vendre vos produits. Voici quelques questions :

  • À quelle fréquence utilisez-vous notre produit/service ? 
  • Est-ce qu’il vous aide à atteindre vos objectifs ? 
  • Qu’est-ce que vous aimez le plus dans notre produit/service ? 
  • Si vous pouviez améliorer quelque chose, quel serait-il ? 

Questions pour demander des données démographiques

Ce sont des informations de base, mais elles sont également obligatoires. Indique qui utilise votre produit/service et d’autres informations qui aident les équipes marketing, les équipes commerciales et bien d’autres à prendre des décisions importantes.

Cela aide les équipes marketing et commerciales à réduire les coûts et à améliorer les taux de conversion lorsqu’elles ciblent les personnes les plus susceptibles d’utiliser un produit.

Voici quelques questions :

  • Quel âge avez-vous ? (Possibilité de créer des tranches d’âge pour les contrôles)
  • Quel est votre sexe 
  • Où habitez-vous ? 
  • Quel est votre statut/fonction d’emploi? 

Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup de questions que vous pouvez poser. A vous de trouver les questions qui vous semblent les plus pertinentes !

FAQ sur l’enquête de satisfaction

Comment les entreprises peuvent-elles encourager leurs clients à répondre à des enquêtes de satisfaction ?

Les entreprises peuvent utiliser plusieurs stratégies pour encourager leurs clients à répondre à des enquêtes de satisfaction.

Offrir des récompenses : proposez des récompenses.. Remises ou cadeaux pour inciter les clients à répondre à des sondages. 

Simplifiez le processus : rendez votre enquête plus facile à remplir en utilisant des questions claires et concises et en limitant le nombre de questions. 

Envoyer des rappels : envoyez des rappels aux clients qui n’ont pas encore répondu à l’enquête pour les encourager à le faire.

Personnalisez votre enquête : personnalisez votre enquête en fonction des préférences de vos clients et encouragez-les à y répondre. 

Rappelez aux clients l’importance des commentaires : rappelez aux clients que leurs commentaires sont importants pour améliorer leur expérience et les rendre heureux à l’avenir. 

Quel est le meilleur moment pour envoyer une enquête de satisfaction client ?

Le meilleur moment pour envoyer une enquête de satisfaction dépend du type de produit ou de service que vous proposez. Cependant, voici quelques recommandations générales :

Immédiatement après l’interaction : envoyez une enquête de satisfaction immédiatement après une interaction avec un client, qu’il s’agisse d’un achat en ligne, d’un appel téléphonique ou d’une visite en magasin. En effet, le souvenir de l’interaction reste frais dans la mémoire du client. 

Post-utilisation : Vous pouvez envoyer une enquête de satisfaction après que vos clients aient eu le temps d’utiliser votre produit ou service. C’est une semaine après l’achat ou après que le client a eu l’occasion d’utiliser le produit ou le service pendant un certain temps. 

Post-livraison : Si vous vendez des produits en ligne, soumettez une enquête de satisfaction post-livraison pour évaluer votre expérience d’expédition et de livraison. 

Post-événement : Si vous organisez un événement, envoyez votre enquête de satisfaction le lendemain ou le lendemain de votre événement. Dans tous les cas, n’attendez pas trop tard pour soumettre une enquête de satisfaction après avoir interagi avec ou utilisé votre produit ou service. Cela peut modifier la perception des clients et réduire la précision des réponses. 

En moyenne, combien d’enquêtes de satisfaction envoyer par an pour éviter à vos clients de s’ennuyer ?

En règle générale, mieux vaut ne pas envoyer trop d’enquêtes de satisfaction pour éviter la fatigue des clients. Selon leur activité, les entreprises peuvent choisir des envois trimestriels, semestriels ou annuels.

Il est important de noter que la qualité de votre enquête de satisfaction est plus importante que la fréquence d’envoi. Les clients sont plus susceptibles de répondre à des sondages bien conçus qui offrent de réelles opportunités de partager leurs opinions et leurs commentaires qu’à des sondages superficiels et répétitifs. Il est également important de prendre en compte les commentaires des clients et d’utiliser les résultats des sondages pour améliorer l’expérience client et répondre aux attentes des clients.

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A propos de l'Auteur: Alex Bruno

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