L’expérience et la fidélité des clients deviennent aussi cruciales que la conquête de nouveaux marchés. En conséquence, la gestion du service client est désormais une composante des choix stratégiques de croissance de l’entreprise.
Appels, emails, chat et réseaux sociaux : la prolifération des moyens de communication complique la gestion interne.
Nous vous présentons ici les 5 motifs pour lesquelles vous devriez confier votre service client à un centre de contact (call center).
En confiant votre support client à un centre de contact, vous soulagez vos employés des corvées chronophages. Ce qui leur permet de se concentrer sur leur activité principale. Ils ne seront plus distraits par la sonnerie continuelle du téléphone ou le flot d’e-mails à traiter dans les plus brefs délais. Il n’y aura plus de téléphones qui sonnent toutes les cinq minutes, perturbant le travail de chacun !
Sans parler de l’absence de formation pour gérer les interactions multicanaux avec les clients, l’assistance technique, le service après-vente, la prise de rendez-vous, la réalisation d’enquêtes et de sondages, etc. Les entreprises manquent souvent de professionnels internes dédiés à la gestion de la relation client et à la gestion de la relation commerciale.
2 – Soyez réceptif
Ce gain de temps pour vos équipes est lié à l’immédiateté de vos réponses à vos clients… L’externalisation du service client vous permet de mettre en relation vos clients avec des personnes engagées. Les téléconseillers sont à l’écoute et s’efforcent de satisfaire vos consommateurs. Répondre aux questions avant l’achat et proposer un service après-vente : l’essentiel est d’être là quand vos clients le souhaitent !
Faire appel à un prestataire externe, tout au long de l’année ou de manière ponctuelle, permet de gérer plus simplement les pics d’activité. Congés de fin d’année, enquêtes téléphoniques, relances téléphoniques : l’externalisation évite de devoir former des salariés en interne pour de courtes périodes.
3 – Se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client et de l’image de marque.
Les relations avec les consommateurs sont importantes pour l’expérience client ! Les représentants des centres d’appels donnent des réponses personnalisées et évolutives. Ils modifient les scénarios de réponse en fonction de la fréquence des demandes. Au fur et à mesure que vos services (ventes, marketing, technique, etc.) testent ces situations, vous gardez le contrôle de votre communication tout en améliorant la qualité des réponses fournies. Un client satisfait et dévoué est un client qui se sent écouté et qui reçoit une réponse rapide à sa préoccupation. L’externalisation de la relation client permet d’établir un lien de confiance qui rejaillira sur l’image de votre marque.
4 – Améliorez votre démarche de conversion et de vente.
Le taux de conversion de votre entreprise augmentera considérablement si vous choisissez d’externaliser la relation client vers un centre de contact. Vos clients ou prospects pourront être dirigés vers les articles les plus adaptés à leurs besoins par ces professionnels du centre de contact. Quel que soit le type d’interaction, ils seront en mesure d’offrir davantage de services tout au long de la discussion (appels téléphoniques, chat, e-mail, réseaux sociaux).
En outre, en utilisant les technologies de CRM des centres de contact, vous pourrez analyser les commentaires des clients afin d’améliorer vos produits et services et d’anticiper les attentes de vos clients.
5 – Travaillez avec un prestataire de services spécialisé dans les interactions avec les clients.
Le service à la clientèle est une vocation distincte en soi. Comme il existe plusieurs canaux, dont chacun est contrôlé différemment, on peut même parler de métiers au pluriel. Les centres d’appels spécialisés offrent les outils et les logiciels nécessaires pour améliorer la gestion de la relation client. La flexibilité des équipes leur permet d’absorber les flux en cas de surcroît d’activité.
Un conseil : soyez prudent tout au long de la phase d’externalisation ! Examinez les références consommateurs des prestataires que vous envisagez. Vérifiez à l’avance la qualité et la flexibilité du centre de contact que vous avez choisi. Le prestataire doit être capable de gérer un nombre élevé de contacts et de s’adapter aux différentes difficultés commerciales de votre secteur.
