Qu’est-ce que la VoC ?Commentnousrecueillonslescommentaires,avisetopinionsdenosclientsafindecomprendreleursbesoinsetattentesetd’améliorerlesproduitsouservicesquenousoffrons
Pourquoi est-ce important pour votre entreprise ?
Comprendre les besoins des clients
pour améliorer l’expérience client
se démarquer de la concurrence
Prédire les tendances du marché
Comment collecter les avis clients ?
Sondages et sondages en ligne
1 à 1 appel
l’analyse des données
analyse des médias sociaux
Qu’appelle-t-on la voix du client ?
La Voix du Client (VoC), ou Voix du Client, est une méthode de collecte des retours, avis et opinions des clients d’une entreprise afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes et d’améliorer les produits ou services proposés.
Cette méthode permet aux entreprises d’analyser les avis et retours clients pour comprendre leurs besoins, envies et attentes vis-à-vis des produits et services proposés.
Pourquoi la VOC est-elle importante pour les entreprises ?
La VoC est devenue un moyen important pour les entreprises de mieux comprendre leurs clients et d’améliorer leur expérience. Voici quelques raisons pour lesquelles les entreprises devraient vraiment se soucier de la voix du client :
Comprendre les besoins des clients : VoC permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients. En analysant les commentaires des clients, nous pouvons comprendre leurs besoins et leurs attentes et mieux adapter nos produits et services à ces besoins.
Améliorer l`expérience client : En recueillant les avis des clients, les entreprises peuvent découvrir les points faibles de leur expérience client et travailler dans le bon sens pour pouvoir les améliorer. Par conséquent, en améliorant l’expérience client, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes et une croissance de l’entreprise. C’est une boucle funeste.
Différenciation concurrentielle : En écoutant les clients, les entreprises peuvent se différencier de leurs concurrents en proposant des produits et services mieux adaptés à leurs besoins. En offrant une meilleure expérience client, les entreprises peuvent également se différencier de leurs concurrents et s’imposer comme des leaders de l’industrie.
Prédire les tendances du marché : en tenant compte du sentiment des clients, les entreprises peuvent également prédire les tendances du marché. En effet, en comprenant les besoins et les attentes des clients, nous pouvons développer des produits ou des services qui répondent aux tendances du marché et aux futurs besoins des clients.
Comment collecter les points de vue des clients ?
Les enquêtes et les sondages
Les sondages et les enquêtes sont deux moyens similaires et très efficaces de recueillir les commentaires des clients.
Les entreprises peuvent envoyer des sondages en ligne aux clients par e-mail ou les publier sur leur site Web. Ces enquêtes peuvent inclure des questions ouvertes et fermées et peuvent être personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Les enquêtes peuvent être envoyées par courrier électronique ou postal et peuvent inclure des questions publiques et non publiques.
Voici pourquoi (et comment) les enquêtes et les sondages permettent de recueillir la voix du client :
Poser des questions ciblées : Les enquêtes et les sondages permettent de poser des questions spécifiques pour obtenir des feedbacks sur des aspects précis de l`expérience client. Les entreprises peuvent poser à la fois des questions ouvertes pour obtenir des commentaires détaillés et des questions fermées pour obtenir des réponses spécifiques sur des sujets plus spécifiques.
Recueillir les commentaires de manière structurée : Ces deux formats permettent de recueillir les commentaires de manière structurée, ce qui facilite l’analyse des résultats. En particulier, les entreprises peuvent utiliser des outils d’enquête en ligne pour organiser et gérer efficacement les réponses des clients.
Collecte de commentaires à grande échelle : les sondages et sondages permettent aux entreprises de recueillir des commentaires à grande échelle en envoyant des sondages et des enquêtes à un grand nombre de clients pour obtenir un échantillon représentatif d’opinions.
Obtenez des résultats immédiats : contrairement à d’autres méthodes telles que les entretiens, les sondages et les sondages d’opinion fournissent des résultats immédiats. Les outils d’analyse peuvent également être utilisés par les entreprises pour traiter rapidement les commentaires des clients et obtenir des résultats en temps réel.
Possibilité de s’adapter aux besoins de votre entreprise : les enquêtes et les sondages peuvent être personnalisés en fonction des besoins de votre entreprise, afin que vous puissiez poser des questions spécifiques et obtenir des commentaires sur des aspects spécifiques de l’expérience client.
Les entretiens
Les entretiens individuels sont une manière plus personnelle de recueillir des témoignages avec une approche testimoniale. Cette méthode permet une rétroaction plus détaillée et personnalisée et est particulièrement utile pour comprendre les besoins et les attentes de clients clés ou de segments de clientèle spécifiques.
Tout d’abord, l’avantage des entretiens est que vous pouvez poser des questions ouvertes afin de recueillir des commentaires détaillés sur l’expérience client. Cela permet aux clients d’exprimer plus librement leurs opinions et leurs besoins et permet aux entreprises de mieux comprendre les problèmes et les préoccupations de leurs clients.
Les entretiens individuels permettent également aux entreprises d’obtenir des retours personnalisés et détaillés. C’est un avantage clé qui nous permet de mieux comprendre les besoins et les attentes de nos clients. Les clients peuvent préciser ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans l’expérience client et étayer leurs commentaires par des exemples concrets.
L’un des derniers avantages de ce type de méthode est qu’elle permet de renforcer le lien entre le client et l’entreprise. Cela permet aux entreprises de montrer leur engagement envers leurs clients en prenant le temps de l’écouter et de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Cela renforce la fidélité des clients et contribue à établir une confiance à long terme.
L’analyse de la data
L’analyse des données est une méthode d’intégration et de collecte des commentaires des clients.
Cette méthode consiste principalement à analyser les données d’interaction client pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
Voici quelques façons de mieux comprendre ce que pensent vos clients en analysant les données de votre entreprise.
Aide à identifier les tendances et les problèmes récurrents : l’analyse des données d’interaction client peut aider à identifier les tendances et les problèmes courants qui ont un impact sur l’expérience client. Les entreprises peuvent utiliser des outils d’analyse pour examiner les interactions avec les clients (appels téléphoniques, e-mails, chats en ligne, commentaires sur les réseaux sociaux) afin de comprendre les problèmes courants des clients.
Aide à mesurer la satisfaction des consommateurs : les entreprises peuvent examiner les interactions avec les clients pour déterminer si les clients sont satisfaits ou insatisfaits de leur expérience.
Aide les entreprises à évaluer l’efficacité des actions entreprises : l’analyse des données peut évaluer l’efficacité des actions d’amélioration prises pour améliorer l’expérience client. Les entreprises peuvent examiner les interactions avec les clients et évaluer l’impact des actions d’amélioration sur l’expérience client.
L’analyse des réseaux sociaux
L’analyse des médias sociaux est une autre façon de recueillir la voix des clients et, comme son nom l’indique, d’examiner les commentaires et les mentions sur les réseaux sociaux pour comprendre les besoins et les attentes des clients sur ces plateformes. .
Les réseaux sociaux permettent notamment de mieux appréhender les tendances en constante évolution et les nouveaux modes de consommation. Les entreprises peuvent y voir les avis et les mentions pour comprendre les problèmes courants des clients et essayer de les contacter.
Là encore, l’analyse du comportement des consommateurs sur les réseaux sociaux peut aider à mesurer la satisfaction. Les clients sont de plus en plus enclins à utiliser ces plateformes de médias sociaux pour se plaindre lorsqu’ils sont insatisfaits des produits et services proposés par les entreprises. Les réseaux sociaux permettent également aux marques de recueillir les avis clients en temps réel sans avoir à anticiper le processus. Les internautes participent constamment aux réseaux sociaux, et il y a toujours des utilisateurs avec des opinions. C’est un gros avantage de ces plateformes.
Que faire des données récoltées par la VoC ?
1. Identifier les tendances et les axes d’amélioration
L’analyse des données collectées par la VoC peut aider à identifier les tendances et les points faibles de l’expérience client. Par conséquent, nous pouvons utiliser ces informations pour améliorer nos produits et services et nos interactions avec les clients.
2. Prioriser les actions à mettre en place
Après avoir analysé les données et compris les axes d’amélioration, vous devez hiérarchiser les actions à mettre en place pour ne pas vous perdre. Les données peuvent être utilisées pour identifier les problèmes les plus importants et les domaines où les améliorations auront le plus grand impact sur l’expérience client. Ces domaines doivent être prioritaires dans votre plan d’action. Ces zones sont les zones les plus rentables. N’ayez pas peur de prioriser certaines missions. En essayant d’être partout, vous courez le risque de n’être nulle part.
3. Développer une culture centrée davantage autour du client
Une fois que vous avez choisi votre mission la plus importante pour améliorer votre service, vous pouvez développer une culture centrée sur le client au sein de votre entreprise. L’engagement de tous les employés est essentiel pour améliorer l’expérience client.
4. Réaliser un suivi régulier des données
Veillez à ne pas vous détendre après avoir effectué l’analyse initiale des données collectées par VoC. Le suivi des changements dans les commentaires des clients au fil du temps est très important. De cette façon, vous pouvez mesurer l’impact des améliorations sur l’expérience client et prendre des décisions de plus en plus précises et efficaces d’un point à l’autre.
5. Communiquer aux clients au sujet des résultats et des réactions adoptées
Enfin, nous vous encourageons à communiquer vos résultats et améliorations VoC à vos clients. C’est un excellent moyen de montrer votre engagement envers l’expérience client et de prouver que vous vous souciez vraiment de vous. La confiance et la fidélité des clients n’en seront que renforcées.
Exemples d’entreprises qui ont réussi grâce à la Voice of Customer
Amazon : L’entreprise a été fondée sur le principe fondamental d’écouter les besoins et les attentes des clients et de s’adapter en conséquence. Par conséquent, Amazon utilise les données VoC pour développer une expérience client de qualité qui offre des options d’expédition rapides et flexibles, des retours gratuits et une large gamme de produits.
Airbnb : cette société a utilisé les commentaires des clients pour développer une expérience d’hébergement unique qui permet aux clients de réserver des hébergements privés et authentiques au lieu d’hôtels standardisés. Airbnb a également utilisé les commentaires des clients pour améliorer la sécurité et la confiance des clients dans sa plateforme.
Starbucks : Starbucks peut également être considérée comme une entreprise prospère grâce à VoC. Grâce aux commentaires des clients, nous avons développé des boissons personnalisées, la commande mobile et une atmosphère conviviale en magasin qui nous a rendus aujourd’hui mondialement connus.
Que risquent les entreprises qui ne s’intéressent pas à la voix du client ?
Les entreprises non concernées par la VoC courent le risque d’être éloignées des attentes et des besoins de leurs clients, ce qui peut avoir plusieurs effets négatifs sur l’entreprise, notamment :
Perte potentielle de clients : Vous risquez de perdre des clients au profit de concurrents qui offrent une meilleure expérience client. Les clients ont de plus en plus de choix et sont heureux de changer de fournisseur si leurs besoins ne sont pas satisfaits.
Baisse de la satisfaction client : les clients insatisfaits peuvent parler négativement d’une entreprise, ce qui peut affecter sa réputation et sa capacité à attirer de nouveaux clients. Les clients que vous détenez sont moins susceptibles d’acheter auprès de l’entreprise, ce qui peut entraîner des pertes de ventes.
Moins de compétitivité : ces entreprises peuvent manquer les tendances et les changements du marché, ce qui peut les rendre moins compétitives par rapport à leurs pairs.
Difficultés à fidéliser : Sans tenir compte des retours clients, les entreprises risquent de ne pas offrir une expérience client suffisamment satisfaisante pour fidéliser leurs clients.
Comment les entreprises peuvent-elles s’assurer que les feedbacks de la VoC ne sont pas biaisés et représentent fidèlement les attentes des clients ?
Pour s’assurer que les commentaires de la voix du client sont impartiaux et reflètent fidèlement les attentes des clients, les entreprises peuvent utiliser plusieurs types de pratiques.
Recueillir des témoignages de clients de différentes manières pour varier les sources
Utilisez des questions ouvertes et fermées
N’essayez pas d’influencer le consommateur avec les questions posées
Échantillonnage aléatoire à 100 % des voix des consommateurs
