Au sein des entreprises, plusieurs problèmes internes peuvent se manifester. En ce qui concerne le service après-vente (SAV), de nombreuses entreprises choisissent d’utiliser des logiciels de gestion de tickets. Ces outils permettent de regrouper et de classer de manière organisée de nombreuses informations, en fonction de leur catégorie respective. Ils offrent une solution rapide pour résoudre divers problèmes auxquels les collaborateurs peuvent être confrontés. En facilitant la gestion des demandes de la clientèle à travers différents canaux, ces logiciels centralisent toutes les requêtes. Dans cet article, vous trouverez toutes les informations essentielles concernant l’utilisation des logiciels de gestion de tickets.
Un logiciel de gestion des tickets est un outil informatique largement utilisé au sein de nombreuses entreprises. Son objectif principal est de garantir une résolution efficace et rapide des problèmes internes. Au sein d’une organisation, le logiciel de ticketing permet d’identifier et de catégoriser les problèmes. Un utilisateur signale le problème et le décrit en détail. Ces informations sont ensuite centralisées, classées en fonction de leur nature, puis transmises à des professionnels capables de les résoudre rapidement. Ces données sont également précieuses pour le suivi en cas de récurrence du même problème.
Dans le contexte du service après-vente (SAV), la gestion des tickets permet de répondre immédiatement aux besoins des clients. Leurs demandes, qu’il s’agisse de problèmes, de bugs ou d’incidents, sont triées en fonction de divers critères, puis dirigées vers des experts qui proposent des solutions appropriées. L’utilisation de cet outil facilite la communication et garantit que les interventions sont planifiées rapidement, ce qui contribue à éviter toute insatisfaction de la clientèle.
Les 10 meilleurs outils de gestion de tickets
Vous ne possédez pas encore un logiciel de gestion des tickets ? L’outil actuellement à votre disposition ne semble pas être très efficace ? Voici une liste des meilleurs produits disponibles pour améliorer la gestion des tickets au sein de votre entreprise.
1. Axonaut
Axonaut est un logiciel en ligne conçu pour le service après-vente, et il se distingue par sa simplicité d’utilisation et son interface intuitive. Développé en France, ce logiciel autonome est capable de générer automatiquement des tickets à partir des demandes reçues sur une adresse e-mail dédiée. Ces requêtes sont ensuite classifiées et acheminées vers un ou plusieurs membres de l’équipe pour une intervention immédiate. De plus, chaque interaction génère un historique de commentaires, ce qui facilite le suivi des activités. Ce logiciel de ticketing offre de précieux avantages. Il utilise des tags pour associer plusieurs tickets, simplifiant ainsi les recherches ciblées. De plus, il regroupe certaines demandes similaires pour une meilleure visualisation des données. Avec Axonaut, la détection des problèmes récurrents et la recherche rapide de solutions sont grandement facilitées, ce qui permet d’optimiser le temps de réaction de manière significative.
2. Freshdesk
Freshdesk représente une solution complète visant à garantir une expérience client exceptionnelle. Ce logiciel collaboratif tire parti des compétences de vos employés tout en intégrant l’intelligence artificielle (IA) pour une efficacité maximale. Toutes les demandes des clients sont automatiquement transformées en tickets, assurant ainsi un traitement exhaustif de chaque requête. Ces tickets sont ensuite attribués à différents agents qualifiés selon un calendrier préétabli. Une particularité de ce logiciel de gestion de tickets réside dans sa compatibilité avec les systèmes Android et iOS. Cela permet aux techniciens de recevoir des notifications et des missions en temps réel, garantissant ainsi une réactivité maximale. De plus, il est possible de programmer une IA pour répondre automatiquement aux demandes récurrentes des consommateurs, ce qui contribue à améliorer l’efficacité du travail de vos collaborateurs.
3. Crisp
Les logiciels de gestion de ticketing sont des outils de longue date qui ont grandement contribué à l’amélioration du service à la clientèle au fil du temps. Cependant, ils ont parfois tendance à rendre le service client moins personnel en remplaçant les noms des clients par des numéros. Si vous optez pour Crisp, vous pouvez considérablement améliorer vos capacités de ticketing tout en plaçant le client au cœur de l’expérience. Le logiciel de ticketing de Crisp offre un support permettant à vos agents de suivre les demandes de support client au sein d’une boîte de réception partagée centralisée, tout en exploitant pleinement l’ensemble des fonctionnalités disponibles. De plus, Crisp propose une boîte de réception partagée qui s’intègre harmonieusement avec votre centre de tickets. Cette fonctionnalité vous permet de traiter les tickets en temps réel pour améliorer l’expérience client. En utilisant le logiciel de ticketing de Crisp, vous pouvez traiter les tickets de la même manière que des conversations et bénéficier de toutes les fonctionnalités offertes dans notre boîte de réception partagée, notamment une base de connaissances, des messages prédéfinis, des chatbots, et bien d’autres encore.
4. Zoho Desk
Zoho Desk, en tant que logiciel de ticketing, se distingue par sa polyvalence. Il a été conçu pour générer des tickets à partir de multiples canaux utilisés au sein d’une entreprise. Ces tickets sont ensuite centralisés et classés en fonction de leur nature, puis attribués à des techniciens compétents. Les données relatives aux interventions sont enregistrées pour permettre un suivi efficace. En plus de sa fonction de gestion des tickets, Zoho Desk offre d’autres fonctionnalités essentielles. Il permet la création de communautés et de forums pour faciliter les échanges. De plus, il génère des rapports détaillés sur les interventions et les temps de résolution des problèmes. Ces informations précieuses vous aideront à améliorer vos services et à offrir une meilleure expérience à vos clients.
5. Zendesk
Zendesk prétend offrir une solution de service client complète, conviviale et évolutive pour s’adapter à votre entreprise, et son outil de ticketing mérite certainement votre attention. La fonctionnalité de Zendesk vous permet de maintenir un contact étroit avec vos clients et de leur fournir de l’assistance, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Peu importe la manière dont ils choisissent d’interagir, la conversation reste fluide, que ce soit via la messagerie, le chat en direct, les réseaux sociaux, l’e-mail ou la voix. De plus, Zendesk vous permet de créer un centre d’aide intégré et un forum communautaire. Cela permet aux clients de résoudre leurs problèmes à leur propre rythme, réduisant ainsi les délais de résolution pour vos agents. En outre, vous avez la possibilité d’utiliser l’automatisation et des chatbots alimentés par l’intelligence artificielle pour obtenir du contexte, garantissant ainsi que les clients n’ont jamais besoin de répéter leurs demandes.
6. Monday
Le logiciel monday.com offre une vue panoramique complète de l’ensemble de vos tickets, ce qui en fait un outil précieux pour le service après-vente (SAV). Il centralise toutes les demandes de vos clients, les classe et les répartit en vue d’un traitement rapide. De plus, il est doté d’un système de notifications qui vous tient informé de l’arrivée de nouveaux tickets et de tout changement de leur statut. Avec le logiciel de ticketing monday.com, vous disposez d’un tableau pour un suivi plus efficace de vos activités. Il génère une variété de graphiques prenant en compte divers facteurs, ce qui permet de regrouper les demandes des clients, leurs questions et leurs commentaires. Ainsi, vous serez en mesure de mesurer facilement leur niveau de satisfaction.
7. Clarilog
Avec Clarilog, optimisez la gestion de vos projets et la satisfaction de vos clients. Ce logiciel vous permet de maintenir un contact continu afin de réagir rapidement à leurs besoins. Au-delà d’une simple plateforme de support, cet outil de ticketing agit comme une interface favorisant l’établissement de relations privilégiées avec vos consommateurs. Ce logiciel de ticketing centralise toutes les informations fournies par vos clients, qu’elles proviennent de diverses sources telles que les e-mails, les formulaires en ligne ou les appels téléphoniques. Ces données sont ensuite archivées et exploitées pour répondre aux demandes des clients. Un historique des interactions est compilé pour créer un profil unique, qui sera utilisé ultérieurement en cas de nouveaux problèmes rencontrés par le consommateur.
8. Organilog
Organilog est un outil doté d’une interface simple et conviviale qui offre une gestion exceptionnelle des tickets au sein des entreprises grâce à ses 20 modules interconnectés. Dès qu’une requête client est reçue, cet outil la dirige vers un technicien compétent, qui pourra ensuite suivre son évolution. Avec ce logiciel de ticketing, l’archivage des demandes des clients est extrêmement facile. Grâce à divers paramètres, il permet de trouver rapidement des solutions aux problèmes identifiés. Les informations sont ensuite enregistrées et peuvent être utilisées ultérieurement pour accroître la productivité de l’entreprise.
9. LiveAgent
L’outil de gestion de ticketsLiveAgent vise à améliorer l’expérience client. Ce système multicanal recueille les réclamations des clients provenant de diverses sources, puis les traite de manière uniforme et les dirige vers les professionnels appropriés. Ces derniers sont en mesure d’assister un client en utilisant un seul ticket. De plus, cette solution offre d’autres avantages. Elle permet la création de notes internes pour faciliter la communication interne, envoie des messages préconfigurés pour une réponse plus rapide aux besoins des clients, et propose enfin un portail client où chaque individu peut s’exprimer. Cette option offre aux entreprises un moyen plus efficace d’améliorer leurs services.
10. Freshservice
Le logiciel de ticketing Freshservice jouit d’une immense popularité, avec une utilisation par plus de 20 000 entités, en tant que support exceptionnel pour les équipes d’assistance. Doté d’une interface simplifiée, cet outil polyvalent assure la gestion des tickets et facilite les processus dans divers domaines tels que les ressources humaines, le service juridique ou financier. L’un de ses avantages les plus remarquables est l’automatisation qu’il offre aux entreprises. Il identifie les tâches chronophages et répétitives pour les simplifier. En conséquence, les employés ont plus de temps à consacrer à d’autres activités, en particulier à la résolution des problèmes des utilisateurs.
Comment choisir le logiciel de ticketing le mieux adapté à votre entreprise ?
Les logiciels de ticketing existent dans une vaste gamme de tailles et de configurations. Cependant, lorsqu’il s’agit de trouver la solution idéale pour votre entreprise, cela peut devenir un processus complexe. Le défi réside dans le fait de déterminer si l’un de ces logiciels répondra à vos besoins sans involontairement en créer de nouveaux. Comme pour tout logiciel, il est essentiel de mener des recherches en tenant compte des éléments suivants : fonctionnalités, facilité d’utilisation et support technique.
Choisissez ce dont vous avez besoin
Pour commencer, il est important de définir clairement la portée du service que vous souhaitez fournir. Cela vous aidera à déterminer les caractéristiques et les fonctionnalités dont votre système de ticketing a besoin. Une approche utile consiste à établir une liste de fonctionnalités et à les catégoriser comme « essentielles » ou « optionnelles ».
Il est également essentiel de choisir un outil suffisamment adaptable pour évoluer en même temps que votre entreprise. Voici quelques-unes des variables qui peuvent influencer la capacité d’adaptation d’un logiciel de ticketing pour un centre d’assistance :
Le nombre de sièges d’utilisateurs pouvant être pris en charge à tout moment.
La capacité de stockage des données.
La possibilité d’intégrer de nouveaux domaines d’activité dans votre entreprise.
La prise en charge d’un ou de plusieurs canaux de communication.
Essayez le logiciel pour voir comment il fonctionne
Une fois que vous avez identifié une solution qui répond à ces critères, il est important de mettre le programme à l’épreuve. La plupart des logiciels de gestion des tickets proposent une période d’essai gratuite. Il est recommandé de solliciter la participation de toute votre équipe pour vous assurer que les utilisateurs de différents postes sont satisfaits des fonctionnalités du logiciel. En général, une période de deux à quatre semaines devrait suffire pour évaluer une solution de gestion des tickets informatiques, en fonction du fonctionnement de votre service d’assistance. Pendant cette période d’essai, il est également opportun de noter que si des problèmes surviennent, cela peut être l’occasion d’évaluer la qualité du support fourni par l’éditeur du logiciel. Cela vous permettra de prendre une décision éclairée quant à la pertinence de la solution pour votre entreprise.
Assurez-vous que tout le monde est à bord
La réussite de votre nouveau système de gestion des tickets dépend de l’adhésion de tous les acteurs, y compris l’ensemble de votre personnel et la haute direction. Cependant, comme le changement n’est pas toujours bien accueilli, il est essentiel de planifier à l’avance pour assurer une transition en douceur.
Équipe de support : Collaborez étroitement avec votre équipe de support pour créer le meilleur système de gestion des tickets informatiques possible. Assurez-vous que personne ne reste à la traîne en continuant à utiliser les anciens systèmes en fournissant une documentation complète à tous les employés et en désactivant l’accès à l’ancien système.
Équipe de développement : Travaillez en étroite collaboration avec l’équipe de développement pour mettre en place un processus permettant de leur transférer les tickets nécessaires pour la résolution de bugs ou les modifications du système. Assurez-vous de bien comprendre quand il est approprié de transférer des problèmes à l’équipe de développement et quand ce ne l’est pas.
Direction : Un logiciel de gestion des tickets efficace favorise la transparence au sein de votre équipe de support. Aidez la direction à utiliser le système pour suivre comment les agents gèrent leur temps et améliorer leur flux de travail.
En fin de compte, le meilleur logiciel de gestion des tickets informatiques est celui qui est effectivement utilisé. À long terme, il est plus avantageux de prendre le temps de choisir un produit qui soit à la fois intuitif pour l’ensemble de votre personnel et suffisamment flexible pour répondre aux besoins futurs de votre organisation.
